Quem não pergunta, perde a venda

É uma cena comum. O cliente entra na loja ou no whatsapp, o vendedor chega animado e, na tentativa de ajudar na escolha, começa a despejar informação: preço, parcelamento, cores, entrega, garantia. O cliente balança a cabeça, agradece, solta um “vou dar mais uma olhada” e vai embora. E aí acontece o que ninguém quer, ele compra em outro lugar, não porque o outro produto era melhor, mas porque alguém lá tentou profundamente entender o problema do cliente através de simples perguntas.

A sensação que tenho é que o vendedor não sabe o poder que tem!

Como você vai ajudar alguém a resolver um problema ( Vender é resolver problemas) sem fazer perguntas?

O problema é que muita gente acha que perguntar é ser invasivo. Então o vendedor se protege: fala pouco com medo de incomodar, ou fala demais para mostrar serviço. Nos dois casos, ele evita o que realmente fecha venda: entender o que o cliente veio resolver.

Quando você não pergunta, você vende no escuro. Você não sabe se é para presente ou para uso próprio. Não sabe se é para hoje ou para semana que vem. Não sabe se a pessoa está buscando preço, durabilidade, praticidade ou produtividade. E aí você mostra o produto errado, na ordem errada, do jeito errado. O cliente não sai dizendo “não gostei”. Ele sai dizendo “depois eu volto”. E quase nunca volta.

E o que acontece se o vendedor para de adivinhar e começa a conduzir?

Em qualquer modelo de negócio, o erro é o mesmo: a conversa começa no produto, quando deveria começar na necessidade. Em vez de despejar características, o vendedor precisa fazer perguntas leves, que abrem contexto: “É para você ou é para alguém?” (ou “é para sua empresa ou para um cliente seu?”). Parece simples, mas muda tudo. A partir daí, você entende o cenário, o uso, o nível de exigência e até o tom da conversa.

Outra pergunta que muda o jogo é: “Você precisa resolver isso agora ou pode esperar um pouco?” Se precisar pra agora, ofereça algo rápido. Se pode esperar, quer comparar, entender, negociar. Sem essa resposta, você oferece produtos no escuro, e não sabe a urgência da demanda.

O vendedor que não pergunta costuma começar por preço. E quando começa por preço, deixa de aquecer o cliente para a compra, demonstrando os benefícios certos, aqueles específicos para esse perfil de cliente. O vendedor que pergunta tem mais chance de entender o problema. E resolver o problema dá margem, porque você vende a solução e não apenas o preço.

Pulo do gato: Não transforme as perguntas em um interrogatório. Precisa ser como uma conversa. Você deve fazer o cliente sentir: “esse cara entendeu o que eu preciso”. Antes de falar de preço, descubra a intenção. Quem pergunta primeiro, controla a conversa.

Regra de ouro: Se você falou mais do que o cliente, é a certeza de que errou a abordagem. Vendedor bom não é o que sabe tudo do produto. É o que descobre rápido o que o cliente quer e assim pode conduzir até a decisão.