20% dos seus clientes trazem 80% do seu lucro!

A história começa bem longe do balcão. No fim do século XIX, o economista italiano Vilfredo Pareto olhou para dados de riqueza e propriedade e percebeu um padrão que parecia se repetir: uma minoria concentrava a maior parte do resultado. Décadas depois, esse raciocínio saiu da economia e virou ferramenta prática quando Joseph M. Juran, na área de qualidade, transformou isso em método de priorização: separar os “poucos vitais” dos “muitos triviais”.

Daí nasce o que muita gente chama de regra de Pareto, ou princípio 80/20. No gráfico abaixo, as barras mostram o resultado por cliente, e os pontos mostram o percentual acumulado (a soma) desses resultados. A leitura é simples: poucos clientes são responsáveis por boa parte do lucro, enquanto uma multidão (exagerei) soma pouco. Moral da história: pare de gastar energia com o que quase não muda o jogo e foque nos clientes que te trazem resultado.

E como o dono percebe isso acontecendo?

Provavelmente você já viveu essa cena: fecha o mês cansado, olha o faturamento e pensa “vendi bem”. Mas o caixa não confirma. Aí você puxa as vendas por cliente e começa a achar os “campeões”: quase sempre os mesmos nomes. São os clientes que compram sem brigar por centavos, pagam no prazo, aceitam regra, indicam e voltam.

Do outro lado, aparece a turma barulhenta: compra pouco, pede urgência, quer desconto no grito, troca, reclama, some… e volta quando sente cheiro de promoção. É aquele cliente que enche a loja, mas não deixa lucro.

A virada acontece quando o dono para de olhar só “quanto o cliente comprou” e começa a medir o custo de servir: quanto trabalho dá para atender, quanto lucro realmente sobra, se respeita prazos, se vira exceção toda hora. A partir daí, as decisões ficam bem menos sentimentais.

Não estou dizendo para você expulsar clientes. Estou dizendo para olhar com atenção para quem deixa lucro de verdade, e principalmente, pensar em como trazer mais clientes como esses.

Aí as coisas mudam: desconto deixa de ser automático. Condição especial passa a ter regra. Entrega “fora do combinado” vira custo. Urgência vira taxa. Atendimento VIP deixa de ser favor e vira estratégia: quem sustenta o negócio recebe prioridade. Quem só aparece para sugar vantagem… ou se ajusta, ou procura outro lugar.

E vem a segunda pancada do Pareto: quando o dono olha o mix, descobre que poucos itens seguram a loja de pé. São os heróis: giro, margem e pouca dor de cabeça. E existem produtos que ocupam prateleira, travam dinheiro, dão retrabalho e quase não contribuem. O dono inteligente faz o simples: dá vitrine e reposição para os heróis, cria kits para vender o “morno” sem queimar preço e para de deixar dinheiro dormindo na prateleira.

Pulo do gato: Pareto serve para muita coisa no negócio. Em geral, uma parte pequena do esforço puxa a maior parte do resultado: clientes, produtos, canais, até tarefas do dono. Quando você enxerga isso, para de “se matar” no volume e começa a melhorar o que realmente move o ponteiro.

Regra de ouro: não mude no impulso. Aplique o princípio com calma, teste, entenda o impacto no caixa e só então ajuste as regras. No fim, sua habilidade de enxergar os “20% certos” vira vantagem competitiva.